Der Anruf-Companion bietet eine interaktive visuelle Benutzeroberfläche, auf die Endnutzer während eines Sprachanrufs mit Ihrem Agent auf ihrem Smartphone zugreifen können. Diese visuelle Benutzeroberfläche dient der Ergänzung des Aufrufs, nicht als Ersatz. Über diese Oberfläche kann ein Nutzer Text eingeben, Bilder anzeigen und das Anruftranskript in Echtzeit ansehen. Der Nutzer kann über den Sprachanruf oder den Anruf-Companion mit Ihrem Agent interagieren. Beide können während des Anrufs jederzeit verwendet werden.
Diese Funktion umfasst ein integriertes SMS-Gateway. Dialogflow sendet eine SMS-Nachricht an das Smartphone des Nutzers, um die mobile Benutzeroberfläche zu initiieren. Diese Nachricht wird während einer Unterhaltung einmal gesendet. Der Nutzer wird aufgefordert, auf einen Link in der Nachricht zu klicken, der ihn zu einer von Dialogflow gehosteten Webseite weiterleitet.
Beispiele für Anwendungsfälle:
- Geben Sie komplexe Informationen wie Name, Adresse, E-Mail-Adresse, PIN, Kreditkartennummern, Bankkontonummern usw. ein.
- Fehlerbehebung, wenn das Teilen eines indikativen Bildes dem Kunden beim Befolgen der Abhilfeschritte helfen kann.
- Anklickbare Menüoptionen werden angezeigt.
Beschränkungen
Es gelten folgende Einschränkungen:
- Die integrierte SMS-Funktion des Anruf-Companions funktioniert derzeit nur mit dem Dialogflow Phone Gateway. Es gelten Einschränkungen für Dialogflow-Telefonie-Gateway. Wenn Sie die Anruf-Companions mit einem anderen Telefoniesystem verwenden oder eine benutzerdefinierte Einrichtung für das SMS-Gateway nutzen möchten, wenden Sie sich an Ihr Account-Management-Team von Google.
- Für die integrierte SMS-Funktion wird nur eine einzige Telefonnummer bereitgestellt. Dies wird von allen Dialogflow-Nutzern für dieses Feature gemeinsam genutzt. Sie können jedoch den Namen Ihres Unternehmens in die SMS einfügen. Wenn Sie eine eigene Telefonnummer reservieren möchten, wenden Sie sich bitte an Ihr Google Konten-Team.
- Der Anruf-Companion unterstützt nur die Texteingabe, anklickbare Chips und die Bildausgabe als interaktiver und Rich Content.
- Die Anzahl gleichzeitiger Aufrufe mit einem Aufruf-Companion darf für ein einzelnes Projekt 1.000 nicht überschreiten.
- Der Anruf-Companion funktioniert nicht standardmäßig mit VPC-SC. Wenden Sie sich an den Support, um sie zu aktivieren.
Companion für Anruf verwenden
So verwenden Sie Anruf-Companion:
- Zur Dialogflow CX Console
- Wählen Sie Ihr Google Cloud-Projekt aus.
- Wählen Sie den Agent aus.
- Wechseln Sie zu Agent Settings > Multimodal (Agent-Einstellungen > Multimodal) und aktivieren Sie Conversation History (Unterhaltungsverlauf).
- Wählen Sie den Tab Verwalten.
- Klicken Sie im linken Seitenleistenmenü auf Integrations.
- Anruf-Companion aktivieren:
- Für eine neue Telefonieintegration: Führen Sie die Schritte zum Aktivieren des Dialogflow Phone Gateway aus und klicken Sie die Option Enable Call Companion (Anruf-Companion aktivieren) für ein neues Unterhaltungsprofil an.
- Für eine vorhandene Telefonieintegration: Klicken Sie auf dem Tab Manage (Verwalten) auf Integrations (Integrationen) und dann für CX Phone Gateway auf Manage (Verwalten). Klicken Sie auf die Telefonnummer, für die Sie den Anruf-Companion aktivieren möchten. Klicken Sie in den Einstellungen des Unterhaltungsprofils das Kästchen Anruf-Companion aktivieren an.
- Konfigurieren Sie den Anruf-Companion:
- Wenn Sie den Namen Ihres Unternehmens in die integrierte SMS einfügen möchten, rufen Sie die Agent-Einstellungen auf, geben Sie den Namen Ihres Unternehmens auf dem Tab Multimodal ein und klicken Sie auf Speichern.
- Wenn Sie den Anruf-Companion zu Beginn eines Aufrufs auslösen möchten, klicken Sie auf dem Tab Multimodal auf das Kästchen Anruf-Companion zu Beginn der Unterhaltung automatisch auslösen. Alternativ kannst du die Option Anruf-Companion-SMS senden unter Einstellungen für Anruf-Companion in der Route für den Standard-Begrüßungs-Intent im standardmäßigen Startablauf aktivieren. Durch Aktivieren oder Deaktivieren der ersten Option wird Letzteres automatisch aktiviert bzw. deaktiviert.
- Wenn Sie den Anruf-Companion bei einer späteren Unterhaltung auslösen möchten, aktivieren Sie unter Einstellungen für Anruf-Companion die Option Anruf-Companion-SMS senden für die Auftragsausführung in Ihrem Agent. Wenn sie in mehreren Auftragsausführungen aktiviert ist, wird die SMS für die erste ausgelöste Auftragsausführung gesendet.
- Wenn Sie eine einführende Nachricht hinzufügen möchten, um den Nutzer über die Anruf-Companions und die gesendete SMS zu informieren, fügen Sie für dieselbe Auftragsausführung oder Seite, auf der Sie die Companion-SMS für den Anruf aktiviert haben, als Antwort eine Auftragsausführung hinzu. Wenn Sie die Option für automatische Trigger verwenden, fügen Sie diese einführende Nachricht der Route für den Standard-Begrüßungs-Intent auf der Standardstartseite hinzu. Diese einführende Nachricht kann beispielsweise „Hallo! Für visuelle Interaktion klicken Sie auf den Link, den ich Ihnen per SMS geschickt habe.“
- Optional: Fügen Sie Rich Content hinzu.
- Testen Sie den Anruf-Companion, indem Sie die Nummer des Dialogflow-Telefongateways aufrufen, für die Sie den Anruf-Companion aktiviert haben.
Rich Content
Sie können benutzerdefinierte Nutzlasten für den Aufruf von Companion-Anzeigen in Auftragsausführungen hinzufügen, auf denen Rich-Elemente auf der Aufruf-Companion-Webseite angezeigt werden sollen.
Vorgehensweise:
- Klicken Sie auf Dialogoption hinzufügen.
- Wählen Sie Benutzerdefinierte Nutzlast aus.
- Klicken Sie auf Vorlage auswählen. Sie sehen eine Liste vordefinierter Vorlagen für Rich-Elemente von Anruf-Companions.
- Wählen Sie die erforderliche Vorlage aus und aktualisieren Sie sie entsprechend Ihrem Anwendungsfall. Es werden nur die Felder unterstützt, die in den vordefinierten Vorlagen vorhanden sind.
Empfehlungen für das Design von Agents
Für Anruf-Companions gelten die folgenden Empfehlungen:
- Bei Abzweigungen, die eine interaktive Endnutzereingabe (Texteingabe, Chip-Tippen usw.) erfordern, muss auf Seiten-, Ablauf- oder Agent-Ebene das Zeitlimit für keine Spracheingabe eingestellt werden, damit der Nutzer genügend Zeit zur Eingabe der erforderlichen Inhalte hat. Sie können spezielle Seiten mit Zeitüberschreitungen auf Seitenebene erstellen, auf denen der Endnutzer möglicherweise mehr Zeit benötigt, um mit dem Aufruf-Companion zu interagieren.
- Wenn Sie für Sprach- und Anruf-Begleittext unterschiedliche Antworten des Kundenservicemitarbeiters bereitstellen möchten (z. B. kann der virtuelle Kundenservicemitarbeiter einen kurzen Einleitungssatz sprechen, aber der zugehörige Anruf-Begleittext ausführlicher sein sollen), können Sie die Sprachantwort als Audioausgabe und die Anruf-Companion-Antwort als Text-Antwort festlegen. Wenn Sie das Dialogflow-Telefonie-Gateway verwenden, wird nur der ausgegebene Audiotext für die Sprachausgabe und nur die Textantwort für das Transkript des Anrufbegleiters verwendet.
- Der an das Smartphone des Endnutzers gesendete Link enthält Ihre Cloud-Projekt-ID. Achten Sie darauf, dass diese ID keine vertraulichen Informationen enthält, die nicht veröffentlicht werden sollen.
Companion-Protokolle für Anrufe
Sie können Anruf-Companion-Logs unter Cloud Logging und Unterhaltungsverlauf ansehen.
Entfernen von Parametern
Der Aufruf-Companion berücksichtigt die Einstellungen zum Entfernen von Parametern. Während die Companion-Webseite für den Anruf geöffnet ist, kann ein Endnutzer diese Parameterwerte im bereitgestellten Anruftranskript sehen. Wenn die Seite zuerst geladen oder neu geladen wird, nachdem Parameter angegeben wurden, werden die Werte als entfernt angezeigt.
Einstellungen
Sie können die folgenden Felder für die Dialogflow Messenger-UI oder die Aufruf-Companion-UI anpassen:
- Name oder Titel des Unternehmens
- Schriftart
- Logo (muss in einem Google Cloud-Bucket im Format
gs://<bucket name>/<object name>gespeichert sein) - Schriftfarbe (Farbe auswählen oder Hexadezimalcode eingeben)
- Hintergrundfarbe (Farbe auswählen oder Hexadezimalcode eingeben)
- Hintergrundfarbe der Nutzereingabe (Farbe auswählen oder Hexadezimalcode eingeben)
- Hintergrundfarbe der Agent-Antwort (Farbe auswählen oder Hexadezimalcode eingeben)
Benutzeroberfläche anpassen
Wählen Sie einen Agent mit aktiviertem Anruf-Companion aus, klicken Sie auf Agent Settings (Agent-Einstellungen) und dann auf den Tab Multimodal (Multimodal).
Wählen Sie auf der multimodalen Seite den Tab UI-Einstellungen aus. Optionen für UI-Einstellungen sollten sichtbar sein. Treffen Sie Ihre Auswahl und klicken Sie auf Speichern, um die Änderungen zu speichern.
Wenn Sie Dialogflow Messenger verwenden, klicken Sie im linken Navigationsmenü auf Manage > Integrations > Dialogflow Messenger > Manage (Verwalten > Integrationen > Dialogflow Messenger > Verwalten). Der angezeigte Code enthält die Änderungen an der Benutzeroberfläche. Kopieren Sie diesen Code, um den Agent Ihrer Website hinzuzufügen.