Penipuan retail dan sengketa komponen bawaan

Penipuan retail dan sengketa komponen bawaan memeriksa level autentikasi pengguna. Setelah pengguna diautentikasi, komponen memberikan informasi tentang pesanan terbaru atau sebelumnya milik pengguna. Pengguna kemudian dapat mengajukan sengketa terkait pesanan atau produk. Komponen ini menggunakan komponen bawaan Autentikasi retail untuk mengautentikasi pengguna. Komponen ini juga menggunakan Generator untuk ringkasan pascapanggilan.

Batasan

Selain batasan komponen bawaan yang umum, komponen bawaan ini memiliki batasan berikut:

• Komponen ini tidak mengenkripsi data apa pun.

Contoh dialog

Contoh dialog berikut menunjukkan skenario umum yang ditangani oleh komponen bawaan ini. Contoh dialog ini menunjukkan perilaku saat komponen dipanggil menggunakan telepon, yang memicu Intent Selamat Datang Default dan respons agen pertama di awal percakapan.

Sengketa untuk masing-masing produk

Pengguna akhir belum pernah diotentikasi. Agen mengumpulkan detail tentang pesanan sebelumnya untuk memverifikasi identitas pengguna. Setelah pengguna diautentikasi, agen akan mengumpulkan informasi tentang sengketa tersebut termasuk alasan sengketa dan produk tertentu yang ingin disengketakan oleh pengguna. Setelah mengumpulkan detail yang diperlukan, agen kemudian akan mengajukan sengketa dan memberikan nomor konfirmasi kepada pengguna.

Input pengguna	Respons agen
	Halo, Joni. Untuk memverifikasi sendiri, kami memerlukan ID pesanan, tanggal transaksi, dan jumlah Anda sebelum mengajukan kasus penipuan atau sengketa.
	Dapatkah Anda memberikan 5 digit terakhir ID pesanan Anda?
12345
	Lima digit terakhir ID pesanan yang kita dapatkan adalah 12345, apa itu benar?
ya
	Bagus, kami telah selesai mengumpulkan ID pesanan. Berikan tanggal pesanan Anda. Harap sebutkan bulan pesanan, diikuti hari pemesanan, lalu tahun pesanan Anda.
2023-10-12
	Oke, tanggal pesanan Anda adalah 12 Oktober 2023. Apakah benar?
ya
	Bagus, kami telah mengumpulkan tanggal pesanan Anda. Beri tahu kami jumlah dolar pesanan Anda. Misalnya, jika jumlah transaksi pesanan Anda adalah Rp1.003.000, ucapkan "100".
97
	Oke, jumlah transaksi pesanan Anda adalah Rp970.000, apa benar?
ya
	Tentukan sifat penipuan atau sengketa yang ingin Anda laporkan. Anda dapat mengucapkan sesuatu seperti: pembayaran atau penagihan, produk, pengembalian barang & pengembalian dana, masalah keamanan atau privasi data, pengiriman atau pengiriman, pengemasan, atau mengucapkan "lainnya".
produk
	Terima kasih telah memberi tahu kami. Untuk mengonfirmasi, alasan penipuan atau sengketa adalah produk. Apakah ini benar?
ya
	Harap beri tahu kami apakah masalah yang dipilih berkaitan dengan keseluruhan pesanan, produk individual, atau masalah lainnya.
produk
	Apakah Anda menelepon untuk menanyakan nomor pesanan terbaru Anda yang diakhiri dengan 12345 yang berisi 2 lampu, 1 kemeja, dan 1 produk lainnya pada 10-11-2023 pukul 18.00?
ya
	Kami menemukan beberapa produk dalam pesanan Anda. Harap beri tahu kami produk mana yang ingin Anda laporkan. Produk 1: Lampu Google, Produk 2: Baju Google, Produk 3: Celana jeans Google. Ucapkan atau masukkan nomor produk item yang ingin dipilih, atau ucapkan "berikutnya" untuk menampilkan produk lainnya.
3
	Untuk memverifikasi, Anda tertarik untuk mengangkat kasus penipuan atau sengketa untuk Google jeans. Apakah ini benar?
ya
	Secara singkat, beri tahu kami alasan terperinci untuk penipuan atau sengketa ini.
kualitas buruk
	Untuk mengonfirmasi, alasan penipuan atau sengketa yang diberikan berkualitas buruk. Apakah ini benar?
ya
	Terima kasih atas konfirmasinya. Kami telah mengirimkan tiket ke tim Penipuan atau Sengketa. Anda akan segera mendengar kabar dari mereka. Nomor tiket Anda adalah 6595513. Ingin mendengar nomor konfirmasi lagi?
ya
	Nomor tiket Anda adalah 6595513. Apakah Anda ingin kami mengirim pesan konfirmasi yang berisi nomor tiket?
ya
	Apakah Anda ingin menerima pesan konfirmasi melalui ponsel atau email yang terdaftar?
telepon
	Sekadar konfirmasi, apakah Anda ingin menerima pesan konfirmasi di ponsel Anda? Silakan jawab ya atau tidak.
ya
	Terima kasih. Pesan konfirmasi telah dikirim ke ponsel Anda yang terdaftar. Proses ini mungkin memerlukan waktu beberapa saat. Apakah Anda ingin mengajukan penipuan atau sengketa tiket untuk pesanan lain?
tidak ada
	Terima kasih telah menghubungi kami. Tim kami akan menindaklanjuti tiket Anda.

Konvensi penamaan

Komponen bawaan ini menggunakan konvensi penamaan berikut:

Fitur	Format	Contoh
Flow	[Nama Komponen]	Penipuan dan Sengketa
Jenis Entitas	prebuilt_components_[component_name]_[entity_type]	prebuilt_components_product_dispute_reason
Webhook	prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action]	prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_security_answers

Parameter input

Parameter input adalah parameter yang digunakan untuk mengonfigurasi perilaku tertentu dari komponen. Parameter akan digunakan oleh satu atau beberapa kondisi dalam flow untuk menentukan perilaku komponen. Parameter cakupan alur harus ditetapkan di halaman awal komponen. Parameter cakupan sesi dapat ditetapkan oleh alur panggilan, atau di halaman awal komponen ini.

Komponen bawaan ini menerima parameter input berikut:

Nama Parameter	Deskripsi	Format Input
$session.params.phone_number	(opsional) Nomor telepon lokal pengguna, tanpa kode negara, yang digunakan untuk mengidentifikasi pengguna.	string
$session.params.all_recent_order_id	(opsional) Parameter ini mencantumkan ID pesanan yang dikaitkan dengan pengguna yang diautentikasi, yang diurutkan berdasarkan tanggal penempatan pesanan dalam urutan menurun. Elemen pertama array mewakili urutan terbaru. Jika pengguna tidak memiliki pesanan, nilai parameter ini adalah null.	Daftar (string)
$session.params.email	(opsional) Email yang terdaftar dengan akun tersebut.	string
$session.params.user_first_name	(opsional) Nama depan pengguna, digunakan untuk memberikan salam dan mengonfirmasi kepemilikan akun.	string

Komponen bawaan ini memungkinkan parameter opsional berikut mengonfigurasi perilaku komponen, termasuk percobaan ulang.

Nama Parameter	Deskripsi	Format
$flow.max_retry_another_account_counter	Menentukan jumlah percobaan ulang yang diizinkan saat memilih apakah akan melanjutkan dengan akun alternatif atau tidak. Nilai defaultnya adalah 2.	bilangan bulat
$flow.max_retry_telephone_number	Menentukan jumlah percobaan ulang yang diizinkan saat memberikan nomor telepon terdaftar. Nilai defaultnya adalah 2.	bilangan bulat
$flow.max_retry_order_number	Menentukan jumlah percobaan ulang yang diizinkan saat memberikan lima digit terakhir nomor pesanan. Nilai defaultnya adalah 2.	bilangan bulat
$flow.max_retry_another_order	Menentukan jumlah percobaan ulang yang diizinkan saat memilih pesanan pengembalian lain jika ID pesanan tidak ditemukan atau pesanan tidak memenuhi syarat untuk dikembalikan. Nilai defaultnya adalah 2.	bilangan bulat
$flow.max_retry_select_order_number	Menentukan jumlah percobaan ulang yang diizinkan saat memberikan nomor pesanan lengkap jika beberapa pesanan memiliki lima digit terakhir yang sama. Nilai defaultnya adalah 2.	bilangan bulat
$flow.max_product_display_counter	Menentukan jumlah maksimum produk yang akan ditampilkan dalam satu giliran. Nilai defaultnya adalah 2.	bilangan bulat
$flow.max_product_display	Menentukan jumlah produk maksimum yang akan ditampilkan di seluruh percakapan. Nilai defaultnya adalah 9.	bilangan bulat
$flow.max_retry_product_number_counter	Menentukan jumlah percobaan ulang maksimum yang diizinkan saat memilih produk yang akan ditampilkan. Nilai defaultnya adalah 2.	bilangan bulat
$flow.max_product_report_confirm	Menentukan jumlah maksimum percobaan ulang yang diizinkan saat mengonfirmasi produk yang dipilih. Nilai defaultnya adalah 2.	bilangan bulat
$flow.max_retry_dispute_reason	Menentukan jumlah percobaan ulang yang diizinkan saat mengonfirmasi alasan sengketa. Nilai defaultnya adalah 2.	bilangan bulat

Parameter output

Parameter output adalah parameter sesi yang akan tetap aktif setelah keluar dari komponen. Parameter ini berisi informasi penting yang dikumpulkan oleh komponen. Komponen bawaan ini memberikan nilai untuk parameter output berikut:

Nama Parameter	Deskripsi	Format Output
phone_number	Nomor telepon lokal pengguna, tanpa kode negara, yang digunakan untuk mengidentifikasi pengguna.	string
all_recent_order_id	Parameter ini mencantumkan ID pesanan yang terkait dengan pengguna yang diautentikasi, yang diurutkan berdasarkan tanggal penempatan pesanan dalam urutan menurun. Elemen pertama array mewakili urutan terbaru. Jika pengguna tidak memiliki pesanan, nilai parameter ini adalah null.	Daftar (string)
email	Email yang terdaftar dengan akun.	string
user_first_name	Nama depan pengguna, digunakan untuk menyapa dan mengonfirmasi kepemilikan akun.	string
dispute_ticket_id	ID tiket untuk sengketa yang dikirimkan.	string
transfer_reason	Parameter ini menunjukkan alasan keluarnya flow, jika tidak berhasil. Nilai yang ditampilkan adalah salah satu dari: agent: pengguna akhir meminta agen manusia pada waktu tertentu selama percakapan. denial_of_information: pengguna akhir menolak untuk membagikan informasi yang diminta oleh komponen. max_no_input: percakapan telah mencapai jumlah percobaan ulang maksimum untuk peristiwa tanpa input. Lihat peristiwa bawaan tanpa input. max_no_match: percakapan mencapai jumlah percobaan ulang maksimum untuk peristiwa tanpa kecocokan. Lihat peristiwa bawaan yang tidak cocok. webhook_error: terjadi error webhook. Lihat peristiwa bawaan webhook.error. webhook_not_found: URL webhook tidak dapat dijangkau. Lihat peristiwa bawaan webhook.error.not-found.	string

Generator

Komponen ini menggunakan Generator untuk mengaktifkan bagian percakapan tertentu.

Perangkuman

Generator Summarization digunakan untuk membuat ringkasan pasca-panggilan yang mendeskripsikan percakapan yang ditangani oleh komponen.

Penyiapan dasar

Untuk menyiapkan komponen bawaan ini:

1. Impor komponen bawaan.
2. Konfigurasikan Webhook fleksibel yang disediakan dengan konfigurasi yang mendeskripsikan layanan eksternal Dialogflow Anda. Lihat penyiapan Webhook.

Penyiapan webhook

Untuk menggunakan komponen ini, Anda harus mengonfigurasi Webhook fleksibel yang disertakan untuk mengambil informasi yang diperlukan dari layanan eksternal Anda.

Authentication

Jika belum pernah mengonfigurasi layanan eksternal yang diperlukan untuk autentikasi, Anda harus mengonfigurasinya untuk mengaktifkan autentikasi pengguna untuk komponen ini. Lihat Memverifikasi penyiapan webhook detail pengguna untuk mengetahui petunjuk mendetail cara menyiapkan webhook prebuilt_components_retail_authentication:verify_user_details.

Mendapatkan detail pesanan

Webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details digunakan oleh komponen untuk mengambil detail pesanan untuk pesanan yang ditentukan.

Parameter permintaan API

Parameter berikut disediakan oleh komponen sebagai input untuk permintaan API.

Nama Parameter	Deskripsi	Format Input
$flow.order_id	ID Pesanan yang detailnya akan diambil.	string

Parameter respons API

Parameter berikut diambil dari respons API yang akan digunakan oleh komponen.

Nama Parameter	Deskripsi	Format Output
order_date	Tanggal pesanan dilakukan, dalam format YYYY-MM-DD.	string
order_time	Waktu pesanan dilakukan, dalam format HH:MM.	string
order_product_count	Jumlah produk unik dalam pesanan.	bilangan bulat
order_amount	Jumlah dolar untuk pesanan.	bilangan bulat
order_payment_mode	Menunjukkan mode pembayaran yang digunakan saat melakukan pemesanan.	string
all_product_id	Daftar ID produk untuk semua produk dalam pesanan.	Daftar (string)
all_product_name	Daftar nama produk untuk semua produk dalam pesanan.	Daftar (string)
all_product_brand_name	Daftar nama merek untuk semua produk dalam pesanan.	Daftar (string)
all_product_quantity	Daftar jumlah untuk semua produk dalam pesanan.	Daftar (string)

Dapatkan detail pesanan duplikat

Webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details digunakan oleh komponen untuk mengambil informasi mendetail untuk membedakan antarurutan jika beberapa nomor pesanan memiliki lima digit terakhir yang sama.

Parameter permintaan API

Parameter berikut disediakan oleh komponen sebagai input untuk permintaan API.

Nama Parameter	Deskripsi	Format Input
$flow.duplicate_order_id [id_pesanan_duplikat]	Daftar yang berisi lima digit terakhir nomor pesanan yang digunakan bersama oleh satu atau beberapa pesanan untuk pengguna.	Daftar (string)

Parameter respons API

Parameter berikut diambil dari respons API yang akan digunakan oleh komponen.

Nama Parameter	Deskripsi	Format Output
all_order_date	Daftar tanggal pesanan untuk pesanan duplikat dengan lima digit terakhir yang ditentukan dalam format YYYY-MM-DD. Setiap elemen dalam array ini sesuai dengan elemen yang sama dalam array all_order_time.	Daftar (string)
all_order_time	Daftar waktu pesanan untuk pesanan duplikat dengan lima digit terakhir yang ditentukan dalam format HH:MM. Setiap elemen dalam array ini sesuai dengan elemen yang sama dalam array all_order_date.	Daftar (string)

Detail pelaporan postingan

Webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details digunakan oleh komponen untuk mengirim tiket penipuan atau sengketa.

Parameter permintaan API

Parameter berikut disediakan oleh komponen sebagai input untuk permintaan API.

Nama Parameter	Deskripsi	Format Input
$session.params.phone_number	Nomor telepon lokal pengguna, tanpa kode negara, yang digunakan untuk mengidentifikasi pengguna.	string
$flow.order_id	ID Pesanan yang akan digunakan untuk mengirimkan tiket.	string
$flow.menyengketakan_product_id	ID Produk yang ingin digunakan untuk mengajukan sengketa.	string
$flow.order_product_dispute_reason	Alasan sengketa untuk produk yang disengketakan. Nilai yang valid ditentukan oleh entity prebuilt_components_product_dispute_reason.	string
$flow.order_product_dispute_reason_other	Jika pengguna memilih "lainnya" sebagai alasan sengketa, file ini berisi alasan sengketa spesifik yang diberikan pengguna.	string
$flow.order_product_dispute_reason_detail	Alasan sengketa mendetail.	string

Parameter respons API

Parameter berikut diambil dari respons API yang akan digunakan oleh komponen.

Nama Parameter	Deskripsi	Format Output
order_product_dispute_ticket_number	ID tiket untuk sengketa yang dikirimkan.	string

Kirim pesan

Webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message digunakan oleh komponen untuk mengirim detail konfirmasi tentang sengketa kepada pengguna.

Parameter permintaan API

Parameter berikut disediakan oleh komponen sebagai input untuk permintaan API.

Nama Parameter	Deskripsi	Format Input
$session.params.phone_number	Nomor telepon lokal pengguna, tanpa kode negara, yang digunakan untuk mengidentifikasi pengguna.	string
$flow.order_product_dispute_ticket_number	Nomor konfirmasi untuk sengketa yang dikirimkan.	string
$flow.confirmation_channel	Saluran tertentu yang akan dikirimi informasi. Nilai yang valid ditentukan oleh entity prebuilt_components_channel_email_phone. Secara default, phone dan email didukung.	string

Selesai

Agen Anda dan webhook-nya sekarang telah disiapkan dan siap diuji.