小売の不正行為と異議申し立ての事前構築済みコンポーネント

小売の不正行為と異議申し立ての事前構築済みコンポーネントは、ユーザーの認証レベルを確認します。ユーザーが認証されると、コンポーネントは、ユーザーの直近または過去の注文に関する情報を提供します。ユーザーは、注文または商品に関する異議申し立てを送信できます。このコンポーネントは、Retail 認証の事前構築済みコンポーネントを使用してユーザーを認証します。このコンポーネントでは、呼び出し後の要約に生成ツールも使用します。

制限事項

一般的な事前構築済みコンポーネントの制限に加えて、この事前構築済みコンポーネントには次の制限があります。

• このコンポーネントはデータを暗号化しません。

サンプル ダイアログ

次のサンプル ダイアログは、この事前構築されたコンポーネントによって処理される一般的なシナリオを示しています。サンプル ダイアログは、コンポーネントがテレフォニーを使用して呼び出されたときの動作を示しています。呼び出しにより、Default Welcome Intent と会話開始時の最初のエージェント レスポンスがトリガーされます。

個々の商品に関する異議申し立て

エンドユーザーがまだ認証されていません。エージェントは、ユーザーの本人確認を行うために、以前の注文に関する詳細を収集します。ユーザーが認証されると、エージェントは異議申し立ての理由やユーザーが異議申し立てを行う特定の商品など、異議申し立てに関する情報を収集します。必要な詳細情報を収集した後、エージェントは異議申し立てを送信し、ユーザーに確認番号を提供します。

ユーザーの回答	エージェントの応答
	こんにちは John 様。ご本人確認のため、不正行為や異議申し立てに関するケースを提出する前に、注文 ID、取引日、金額を確認させていただいております。
	注文 ID の下 5 桁をお知らせください。
12345
	お伺いした注文 ID の末尾 5 桁は 12345 です。よろしいですか？
○
	注文 ID の収集が完了しました。 注文日をお知らせください。注文月、注文日、注文年の順にお伝えください。
2023-10-12
	注文日は 2023 年 10 月 12 日ですね。よろしいですか？
○
	注文日を収集しました。 注文のドル金額をお知らせください。たとえば、トランザクション金額が $100.30 だった場合は、「100」とお伝えください。
97
	注文の取引金額は 97 ドルですね。よろしいですか？
○
	報告する不正行為や異議申し立ての内容を指定してください。たとえば、支払いや請求、商品、返品と払い戻し、データ セキュリティやプライバシーに関する懸念、納品や配送、梱包、梱包と言うか、あるいは「その他」とお伝えください。
プロダクト
	このたびはご報告いただき誠にありがとうございます。確認ですが、不正行為や異議申し立ての理由は「商品」ですね。よろしいですか？
○
	注文全体に関する問題か、個別の商品に関する問題か、その他の懸念事項かをお知らせください。
プロダクト
	2023 年 11 月 10 日午後 6 時に注文された 2 つのランプ、1 枚のシャツ、1 つの他の商品を含む、末尾が 12345 の直近の注文番号についてお問い合わせですか？
○
	注文内で商品が見つかりました。報告したい商品をお知らせください。商品 1: Google ランプ、商品 2: Google シャツ、商品 3: Google ジーンズ。 選択するアイテムの商品カテゴリを言うか、入力してください。他の商品を表示するには「次」とお伝えください。
3
	確認ですが、Google ジーンズに関する不正行為または異議申し立てに関するケースを提出されたいのですね。よろしいですか？
○
	この不正行為または異議申し立ての詳しい理由をお知らせください。
品質が低い
	確認ですが、不正行為または異議申し立ての理由は品質が低いということですね。よろしいですか？
○
	ご確認ありがとうございます。不正行為または異議申し立てチームにチケットを提出しました。改めてご連絡差し上げますのでもう少々お待ちください。チケット番号は 6595513 です。 確認番号をもう一度聞きますか？
○
	チケット番号は 6595513 です。 チケット番号を含む確認メッセージを送信しますか？
○
	登録電話またはメールで確認メッセージを受け取りますか？
電話
	確認ですが、電話で確認メッセージの受信を希望されますか？「はい」または「いいえ」でお答えください。
○
	ありがとうございます。登録された電話に確認メッセージを送信しました。この処理には時間がかかることがあります。 別の注文の不正行為や異議申し立てのチケットを提出されますか？
無料
	お電話ありがとうございます。Google のチームがチケットをフォローアップします。

命名規則

この事前構築済みコンポーネントでは、次の命名規則が使用されています。

特徴	形式	例
フロー	[コンポーネント名]	不正行為と異議申し立て
エンティティ タイプ	prebuilt_components_[component_name]_[entity_type]	prebuilt_components_product_dispute_reasonS
Webhook	prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action]	prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_security_answers

入力パラメータ

入力パラメータは、コンポーネントの特定の動作を構成するために使用されるパラメータです。このパラメータは、コンポーネントの動作を決定するためにフロー内の 1 つ以上の条件によって使用されます。フロースコープのパラメータは、コンポーネントのスタートページで設定する必要があります。セッション スコープのパラメータは、呼び出しフローまたはこのコンポーネントのスタートページで設定できます。

この事前構築済みコンポーネントは、次の入力パラメータを受け入れます。

パラメータ名	説明	入力形式
$session.params.phone_number	（省略可）ユーザーの識別に使用される、国コードなしのユーザーの電話番号。	string
$session.params.all_recent_order_id	（省略可）このパラメータは、認証済みユーザーに関連付けられている注文 ID を、注文の日付の降順で並べ替えてリストします。配列の最初の要素は最新の注文を表します。ユーザーの注文がない場合、このパラメータの値は null です。	リスト（文字列）
$session.params.email	（省略可）アカウントに登録されているメールアドレス。	string
$session.params.user_first_name	（省略可）ユーザーの名。挨拶とアカウントの所有権の確認に使用します。	string

この事前構築済みコンポーネントでは、次のオプションのパラメータを使用して、再試行を含むコンポーネントの動作を構成できます。

パラメータ名	説明	形式
$flow.max_retry_another_account_counterS	代替アカウントで続行するかどうかを選択するときに許可される再試行回数を指定します。デフォルト値は 2 です。	integer
$flow.max_retry_telephone_number	登録済みの電話番号の入力時に許可される再試行回数を指定します。デフォルト値は 2 です。	integer
$flow.max_retry_order_number	注文番号の末尾 5 桁を入力する際に許可される再試行回数を指定します。デフォルト値は 2 です。	integer
$flow.max_retry_another_order	注文 ID が見つからない場合や注文が返品の対象外である場合に、返品する別の注文を選択する際に許可される再試行回数を指定します。デフォルト値は 2 です。	integer
$flow.max_retry_select_order_number	複数の注文が同じ最後の 5 桁を共有している場合に、完全な注文番号を入力する際に許可される再試行回数を指定します。デフォルト値は 2 です。	integer
$flow.max_product_display_counter	1 ターンで表示する商品の最大数を指定します。デフォルト値は 2 です。	integer
$flow.max_product_display	会話全体で表示する商品の最大数を指定します。デフォルト値は 9 です。	integer
$flow.max_retry_product_number_counter	返品する商品を選択するときに許可される再試行の最大回数を指定します。デフォルト値は 2 です。	integer
$flow.max_product_report_confirm	選択した商品の確認時に許可される再試行の最大回数を指定します。デフォルト値は 2 です。	integer
$flow.max_retry_dispute_reason	異議申し立ての理由を確認する際に許可される再試行回数を指定します。デフォルト値は 2 です。	integer

出力パラメータ

出力パラメータは、コンポーネントを終了した後もアクティブな状態を継続するセッション パラメータです。これらのパラメータには、コンポーネントによって収集される重要な情報が含まれます。この事前構築されたコンポーネントは、次の出力パラメータの値を提供します。

パラメータ名	説明	出力形式
phone_number	ユーザーの識別に使用されるユーザーの電話番号（国コードなし）。	string
all_recent_order_id	このパラメータは、認証済みユーザーに関連付けられている注文 ID を、注文の日付の降順で並べ替えてリストします。配列の最初の要素は最新の注文を表します。ユーザーの注文がない場合、このパラメータの値は null です。	リスト（文字列）
email	アカウントに登録されているメールアドレス。	string
user_first_name	ユーザーの名。挨拶とアカウントの所有権の確認に使用します。	string
dispute_ticket_id	送信された異議申し立てのチケット ID。	string
transfer_reason	このパラメータは、フローが失敗した場合に終了した理由を示します。戻り値は次のいずれかです。 agent: エンドユーザーが会話中のいずれかの時点で人間のエージェントをリクエストした。 denial_of_information: エンドユーザーが、コンポーネントによってリクエストされた情報を共有することを拒否した。 max_no_input: 会話が回答なしイベントの再試行の最大回数に達した。回答なし組み込みイベントをご覧ください。 max_no_match: 会話が一致なしイベントの再試行の最大回数に達しました。一致なし組み込みイベントをご覧ください。 webhook_error: Webhook エラーが発生しました。webhook.error の組み込みイベントをご覧ください。 webhook_not_found: Webhook URL にアクセスできませんでした。webhook.error.not-found の組み込みイベントをご覧ください。	string

生成ツール

このコンポーネントでは、生成ツールを使用して会話の特定の部分を有効にします。

要約

Summarization 生成ツールは、コンポーネントによって処理される会話を記述する通話後の要約を生成します。

基本設定

この事前構築済みコンポーネントを設定するには:

1. 事前構築済みコンポーネントをインポートします。
2. Dialogflow 外部サービスを記述する構成を使用して、付属の フレキシブル Webhook を構成します。Webhook の設定をご覧ください。

Webhook の設定

このコンポーネントを使用するには、付属の Flexible Webhook を構成して外部サービスから必要な情報を取得する必要があります。

Authentication

認証に必要な外部サービスをまだ構成していない場合は、このコンポーネントのユーザーの認証を有効にするようにそれらを構成する必要があります。prebuilt_components_retail_authentication:verify_user_details Webhook を設定する詳しい手順については、ユーザーの詳細の確認 Webhook 設定をご覧ください。

注文の詳細を取得する

prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details Webhook は、指定された注文の注文の詳細を取得するためにコンポーネントによって使用されます。

API リクエスト パラメータ

以下のパラメータは、コンポーネントによって API リクエストへの入力として提供されます。

パラメータ名	説明	入力形式
$flow.order_id	詳細を取得する注文 ID。	string

API レスポンス パラメータ

以下のパラメータは、コンポーネントで使用される API レスポンスから取得されます。

パラメータ名	説明	出力形式
order_date	注文が行われた日（YYYY-MM-DD 形式）。	string
order_time	注文が行われた時刻（HH:MM 形式）。	string
order_product_count	1 つの注文に含まれる一意の商品の数。	integer
order_amount	注文のドル金額。	integer
order_payment_mode	注文時に使用された支払いモードを示します。	string
all_product_id	注文に含まれるすべての商品の商品 ID のリスト。	リスト（文字列）
all_product_name	注文に含まれるすべての商品の商品名のリスト。	リスト（文字列）
all_product_brand_name	この注文に含まれるすべての商品のブランド名のリスト。	リスト（文字列）
all_product_quantity	注文に含まれるすべての商品の数量のリスト。	リスト（文字列）

重複した注文の詳細を取得する

prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details Webhook は、複数の注文番号の末尾 5 桁が同じ場合に注文を区別するために、コンポーネントによって詳細情報を取得するために使用されます。

API リクエスト パラメータ

以下のパラメータは、コンポーネントによって API リクエストへの入力として提供されます。

パラメータ名	説明	入力形式
$flow.duplicate_order_id	ユーザーの 1 つ以上の注文間で共有される注文番号の末尾 5 桁を含むリスト。	リスト（文字列）

API レスポンス パラメータ

以下のパラメータは、コンポーネントで使用される API レスポンスから取得されます。

パラメータ名	説明	出力形式
all_order_date	指定された末尾 5 桁を持つ重複した注文の注文日のリスト（YYYY-MM-DD 形式）。この配列の各要素は、all_order_time 配列内の同じ要素に対応します。	リスト（文字列）
all_order_time	指定された末尾 5 桁を持つ重複した注文の注文時刻のリスト（HH:MM 形式）。この配列の各要素は、all_order_date 配列内の同じ要素に対応します。	リスト（文字列）

報告後の詳細

prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details Webhook は、不正行為や異議申し立てのチケットを送信するためにコンポーネントによって使用されます。

API リクエスト パラメータ

以下のパラメータは、コンポーネントによって API リクエストへの入力として提供されます。

パラメータ名	説明	入力形式
$session.params.phone_number	ユーザーの識別に使用されるユーザーの電話番号（国コードなし）。	string
$flow.order_id	チケットを送信する注文 ID。	string
$flow.dispute_product_id	ユーザーが異議申し立てを行う商品 ID。	string
$flow.order_product_dispute_reason	異議申し立てが行われた商品の異議申し立ての理由。有効な値は、prebuilt_components_product_dispute_reason エンティティによって定義されます。	string
$flow.order_product_dispute_reason_other	異議申し立ての理由として「その他」を選択した場合は、ユーザーから提示された具体的な異議申し立ての理由が含まれます。	string
$flow.order_product_dispute_reason_detail	異議申し立ての詳細な理由。	string

API レスポンス パラメータ

以下のパラメータは、コンポーネントで使用される API レスポンスから取得されます。

パラメータ名	説明	出力形式
order_product_dispute_ticket_number	送信された異議申し立てのチケット ID。	string

メッセージを送信

prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message Webhook は、異議申し立てに関する確認の詳細をユーザーに送信するためにコンポーネントによって使用します。

API リクエスト パラメータ

以下のパラメータは、コンポーネントによって API リクエストへの入力として提供されます。

パラメータ名	説明	入力形式
$session.params.phone_number	ユーザーの識別に使用されるユーザーの電話番号（国コードなし）。	string
$flow.order_product_dispute_ticket_number	送信された異議申し立ての確認番号。	string
$flow.confirmation_channel	情報の送信先となる特定のチャネル。有効な値は、prebuilt_components_channel_email_phone エンティティによって定義されます。デフォルトでは、phone と email がサポートされています。	string

完了

これで、エージェントとその Webhook が設定され、テストの準備が整いました。