Retour et remboursement du composant prédéfini

Le composant prédéfini de retour et de remboursement vérifie le niveau d'authentification d'un utilisateur. Une fois l'utilisateur authentifié, le composant fournit des informations sur ses commandes les plus récentes ou passées. L'utilisateur peut ensuite choisir de renvoyer plusieurs articles d'une commande et sélectionner des options, y compris des méthodes de remboursement et de retour. Ce composant utilise le composant prédéfini d'authentification Retail pour authentifier les utilisateurs. Il utilise également des générateurs pour la synthèse post-appel et les questions fréquentes.

Limites

En plus des limites courantes des composants prédéfinis, ce composant prédéfini présente les limites suivantes:

• Ce composant ne chiffre aucune donnée.

Exemples de boîtes de dialogue

Les exemples de boîtes de dialogue suivants illustrent des scénarios courants gérés par ce composant prédéfini. Les exemples de boîtes de dialogue illustrent le comportement lorsque le composant est appelé à l'aide de la téléphonie, ce qui déclenche l'intent d'accueil par défaut et la première réponse de l'agent au début de la conversation.

Retour en magasin pour un seul produit

L'utilisateur final a déjà été authentifié. L'agent confirme les articles de la commande la plus récente à retourner et recueille le motif du retour. L'utilisateur choisit de retourner les articles dans un magasin, et l'agent fournit la liste des magasins les plus proches. L'utilisateur sélectionne un magasin, et l'agent génère une étiquette de livraison qui est envoyée vers les canaux enregistrés de l'utilisateur.

Entrée utilisateur	Réponse de l'agent
	Vous appelez-vous au sujet de votre dernier numéro de commande se terminant par 12345 contenant deux lampes placées le 10/11/2023 ?
oui
	Vous souhaitez donc retourner la lampe Google. Est-ce correct ?
oui
	Nous pouvons voir que la quantité disponible du produit que vous avez sélectionné est de deux. Veuillez indiquer la quantité de produits que vous souhaitez retourner.
deux
	Veuillez indiquer le motif du retour. Vous pouvez dire par exemple: article défectueux ou ne fonctionne pas, n'est plus nécessaire, problème de taille ou de compatibilité, mauvais article envoyé, article arrivé trop tard, acheté par erreur ou dire d'autres personnes.
autres
	Veuillez indiquer le motif de votre retour.
mauvaise qualité
	Pour vérifier que le motif du retour est de mauvaise qualité, Est-ce correct ?
oui
	Veuillez nous indiquer où vous souhaitez recevoir votre remboursement. Dites, par exemple, "Crédit Google Store" ou "Compte source".
compte source
	Merci d'avoir confirmé que vous souhaitez que votre remboursement soit remboursé sur le mode de paiement d'origine. Pour terminer, comment souhaitez-vous retourner le produit ? Vous pouvez dire, par exemple, "Retour au magasin", "Repos au magasin" ou "Programmer le retrait".
retour en magasin
	Cherchons un magasin près de chez vous.
	L'agent collecte le code postal à l'aide du composant prédéfini Collecte des codes postaux
	Voici la liste des lieux situés à proximité du code postal que vous avez saisi. Adresse 1: Google Texas, 500 W 2nd St, Suite 2900 Austin, Texas 78701, États-Unis. Adresse 2: Google California, 19510 Jamboree Road, Irvine, California 92612, États-Unis. Dites ou saisissez "à côté" ou saisissez le nom d'un autre magasin.
1
	Pour confirmer, vous avez sélectionné Google Texas, 500 W 2nd St, Suite 2900 Austin, Texas 78701, États-Unis. Est-ce bien cela ?
oui
	Parfait. Nous avons envoyé une étiquette de livraison et un numéro de billet à l'adresse e-mail et au numéro de téléphone que vous avez enregistrés. Veuillez l'imprimer et le joindre à votre colis et déposer le colis de retour dans un délai de 30 jours. Une fois que nous aurons reçu l'article dans notre entrepôt, votre remboursement apparaîtra sur votre compte dans un délai de trois à cinq jours ouvrés. Remarque: Le montant du remboursement exclura les frais de port et de gestion. Merci de votre appel.

Conventions de nommage

Ce composant prédéfini utilise les conventions d'attribution de noms suivantes:

Sélection	Format	Exemple
Flow	[Nom du composant]	Retour et remboursement
Type d'entité	prebuilt_components_[component_name]_[entity_type]	prebuilt_components_return_refund_mode_of_return
Webhook	prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action]	prebuilt_components_return_refund:post_return_details

Paramètres d'entrée

Les paramètres d'entrée sont des paramètres utilisés pour configurer certains comportements du composant. Les paramètres seront utilisés par une ou plusieurs conditions dans le flux pour déterminer le comportement du composant. Les paramètres de portée flux doivent être définis sur la page d'accueil du composant. Les paramètres de portée session peuvent être définis par un flux d'appel ou sur la page d'accueil de ce composant.

Ce composant prédéfini accepte les paramètres d'entrée suivants:

Nom du paramètre	Description	Format d'entrée
$session.params.phone_number	(Facultatif) Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans l'indicatif du pays, qui permet d'identifier l'utilisateur.	chaîne
$session.params.all_recent_order_id	(Facultatif) Ce paramètre liste les ID de commande associés à l'utilisateur authentifié, triés par date de placement de la commande dans l'ordre décroissant. Le premier élément du tableau représente la commande la plus récente. Si un utilisateur n'a aucune commande, la valeur de ce paramètre est null.	Liste (chaîne)
$session.params.email	(Facultatif) L'adresse e-mail associée au compte.	chaîne
$session.params.user_first_name	(Facultatif) Prénom de l'utilisateur, permettant d'accueillir et de confirmer que vous êtes le propriétaire du compte.	chaîne

Ce composant prédéfini permet aux paramètres facultatifs suivants de configurer son comportement, y compris les nouvelles tentatives.

Nom du paramètre	Description	Format
$flow.max_retry_another_account_counter	Spécifie le nombre de tentatives autorisées lorsque vous choisissez de continuer avec un autre compte. La valeur par défaut est 2.	entier
$flow.max_retry_order_number	Spécifie le nombre de tentatives autorisées lorsque vous fournissez les cinq derniers chiffres d'un numéro de commande. La valeur par défaut est 3.	entier
$flow.max_retry_another_order	Spécifie le nombre de tentatives autorisées lors de la sélection d'une autre commande pour le retour lorsque l'ID de la commande est introuvable ou que la commande ne peut pas être retournée. La valeur par défaut est 2.	entier
$flow.max_retry_select_order_number	Spécifie le nombre de tentatives autorisées lorsque vous fournissez le numéro de commande complet lorsque plusieurs commandes partagent les cinq derniers chiffres. La valeur par défaut est 2.	entier
$flow.max_product_display_counter	Spécifie le nombre maximal de produits à présenter en un seul tour. La valeur par défaut est 2.	entier
$flow.max_product_display	Spécifie le nombre maximal de produits à afficher pendant toute la conversation. La valeur par défaut est 9.	entier
$flow.max_retry_product_number_counter	Spécifie le nombre maximal de tentatives autorisées lors de la sélection d'un produit à renvoyer. La valeur par défaut est 2.	entier
$flow.max_product_return_confirm_counter	Spécifie le nombre maximal de nouvelles tentatives autorisé lors de la confirmation du produit sélectionné. La valeur par défaut est 2.	entier
$flow.max_retry_return_reason_counter	Spécifie le nombre de tentatives autorisées lors de la confirmation du motif du retour. La valeur par défaut est 2.	entier
$flow.order_product_return_reason_others	Spécifie la valeur de l'entité prebuilt_components_return_refund_reason, indiquant que l'utilisateur a sélectionné le motif de retour "Autres". La valeur par défaut est "others".	chaîne
$flow.max_retry_select_quantity	Spécifie le nombre maximal de tentatives autorisées lorsque vous sélectionnez la quantité de produit à renvoyer. La valeur par défaut est 2.	entier
$flow.max_store_display_counter	Spécifie le nombre maximal de magasins à afficher en un seul tour. La valeur par défaut est 1.	entier
$flow.max_store_display	Spécifie le nombre maximal de magasins à afficher sur l'ensemble de la conversation. La valeur par défaut est 10.	entier
$flow.max_retry_store_number_counter	Spécifie le nombre maximal de tentatives autorisées lors de la sélection d'un magasin. La valeur par défaut est 2.	entier
$flow.max_retry_store_selection	Indique le nombre de tentatives autorisées lors de la confirmation de la sélection du magasin. La valeur par défaut est 2.	entier
$flow.max_retry_another_zip_code	Spécifie le nombre maximal de tentatives autorisées lorsque vous indiquez un code postal. La valeur par défaut est 2.	entier
$flow.order_payment_mode_COD	Spécifie la valeur du champ order_payment_mode renvoyé par le webhook get_order_details indiquant un mode de paiement à la livraison. La valeur par défaut est "COD".	chaîne
$flow.order_payment_mode_store_credit	Spécifie la valeur du champ order_payment_mode renvoyé par le webhook get_order_details indiquant un mode de paiement de crédit Google Store. La valeur par défaut est "store_credit".	chaîne
$flow.order_refund_mode_source_account	Spécifie la valeur de l'entité prebuilt_components_return_refund_mode_of_refund, indiquant que l'utilisateur a choisi de rembourser sur son compte source. La valeur par défaut est source_account.	chaîne
$flow.order_return_location_scheduled_for_pickup	Spécifie la valeur de l'entité prebuilt_components_exchange_order_location, indiquant que l'utilisateur a choisi de planifier un retrait pour le retour. La valeur par défaut est scheduled_for_pickup.	chaîne

Paramètres de sortie

Les paramètres de sortie sont des paramètres de session qui restent actifs après la fermeture du composant. Ces paramètres contiennent des informations importantes collectées par le composant. Ce composant prédéfini fournit des valeurs pour les paramètres de sortie suivants:

Nom du paramètre	Description	Format de sortie
phone_number	Numéro de téléphone local de l'utilisateur, qui permet d'identifier l'utilisateur, sans l'indicatif du pays.	chaîne
all_recent_order_id	Ce paramètre répertorie les ID de commande associés à l'utilisateur authentifié, triés en fonction de la date de la commande (ordre décroissant). Le premier élément du tableau représente la commande la plus récente. Si un utilisateur n'a aucune commande, la valeur de ce paramètre est null.	Liste (chaîne)
email	Adresse e-mail associée au compte.	chaîne
user_first_name	Prénom de l'utilisateur, permettant d'accueillir et de confirmer que le compte vous appartient.	chaîne
transfer_reason	Ce paramètre indique la raison pour laquelle le flux a été interrompu, en cas d'échec. La valeur renvoyée est l'une des suivantes: agent: l'utilisateur final a demandé un agent humain à un moment donné au cours de la conversation. denial_of_information: l'utilisateur final a refusé de partager les informations demandées par le composant. max_no_input: la conversation a atteint le nombre maximal de tentatives pour les événements sans saisie. Consultez les événements intégrés sans entrée. max_no_match: la conversation a atteint le nombre maximal de tentatives pour les événements sans correspondance. Consultez les événements intégrés sans correspondance. webhook_error: une erreur de webhook s'est produite. Consultez Événement intégré webhook.error. webhook_not_found: une URL de webhook est inaccessible. Consultez Événement intégré webhook.error.not-found.	chaîne

Générateurs

Ce composant utilise des générateurs pour activer des parties spécifiques de la conversation.

Questions fréquentes

Le générateur FAQ permet de gérer les questions fréquentes sur les retours et les échanges, y compris:

• Y a-t-il une date limite pour le processus de retour ?
• Puis-je échanger un cadeau ?
• Le prix du produit et le montant du remboursement sont différents. Pourquoi ?

Synthèse

Le générateur Summarization permet de générer un résumé post-appel décrivant la conversation gérée par le composant.

Configuration de base

Pour configurer ce composant prédéfini:

1. Importez le composant prédéfini.
2. Configurez les webhooks flexibles fournis avec une configuration décrivant vos services externes Dialogflow. Consultez la section "Configurer des webhooks".

Configuration du webhook

Pour utiliser ce composant, vous devez configurer les webhooks flexibles inclus afin de récupérer les informations nécessaires à partir de vos services externes.

Authentification

Si vous n'avez pas encore configuré les services externes requis pour l'authentification, vous devez les configurer pour activer l'authentification des utilisateurs pour ce composant. Pour obtenir des instructions détaillées, consultez Configurer le webhook d'authentification pour la vente au détail.

Obtenir les détails de la commande

Le webhook prebuilt_components_return_refund:get_order_details permet au composant de récupérer les détails d'une commande spécifiée.

Paramètres de requête API

Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées dans la requête API.

Nom du paramètre	Description	Format d'entrée
$flow.order_id	ID de commande pour lequel vous souhaitez obtenir des informations.	chaîne

Paramètres de réponse de l'API

Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API et utilisés par le composant.

Nom du paramètre	Description	Format de sortie
order_date	Date à laquelle la commande a été passée, au format YYYY-MM-DD.	chaîne
order_product_count	Nombre de produits uniques dans une commande.	entier
order_payment_mode	Indique le mode de paiement utilisé lors de la commande.	chaîne
returnable_product_id	Liste des ID des produits pouvant être retournés dans la commande.	Liste (chaîne)
returnable_product_name	Liste des noms des produits pouvant être retournés dans la commande.	Liste (chaîne)
returnable_product_brand_name	Liste des noms de marques pour les produits pouvant être retournés dans la commande.	Liste (chaîne)
returnable_product_quantity	Liste des quantités des produits pouvant être retournés dans la commande.	Liste (chaîne)

Obtenir les détails d'une commande en double

Le composant utilise le webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details pour récupérer des informations détaillées afin de distinguer les commandes lorsque plusieurs numéros de commande ont les cinq derniers chiffres.

Paramètres de requête API

Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées dans la requête API.

Nom du paramètre	Description	Format d'entrée
$flow.duplicate_order_id	Liste contenant les cinq derniers chiffres des numéros de commande partagés entre une ou plusieurs commandes pour l'utilisateur.	Liste (chaîne)

Paramètres de réponse de l'API

Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API et utilisés par le composant.

Nom du paramètre	Description	Format de sortie
all_order_date	Liste des dates de commande pour les commandes en double, avec les cinq derniers chiffres spécifiés au format YYYY-MM-DD. Chaque élément de ce tableau correspond au même élément du tableau all_order_time.	Liste (chaîne)
all_order_time	Liste des heures de commande pour les commandes en double, avec les cinq derniers chiffres spécifiés au format HH:MM. Chaque élément de ce tableau correspond au même élément du tableau all_order_date.	Liste (chaîne)

Obtenir des informations sur le magasin

Le webhook prebuilt_components_return_refund:get_store_details permet au composant de récupérer la liste des magasins à proximité du code postal fourni par l'utilisateur.

Paramètres de requête API

Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées dans la requête API.

Nom du paramètre	Description	Format d'entrée
$flux.zip_code	Code postal pour rechercher des magasins à proximité.	chaîne

Paramètres de réponse de l'API

Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API et utilisés par le composant.

Nom du paramètre	Description	Format de sortie
store_id	Liste des ID de magasins.	Liste (chaîne)
store_address	Liste des adresses de magasins correspondant à chaque élément de store_id.	Liste (chaîne)

Publier les informations de retour

Le webhook prebuilt_components_return_refund:post_return_details est utilisé par le composant pour envoyer un retour.

Paramètres de requête API

Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées dans la requête API.

Nom du paramètre	Description	Format d'entrée
$session.params.phone_number	Numéro de téléphone local de l'utilisateur, qui permet d'identifier l'utilisateur, sans l'indicatif du pays.	chaîne
$flow.order_id	ID de commande pour lequel envoyer une demande d'assistance.	chaîne
$flow.return_product_id_list	Liste des ID produit que l'utilisateur souhaite renvoyer.	Liste (chaîne)
$flow.return_product_quantity_list	Liste des quantités de produits que l'utilisateur souhaite retourner, correspondant à chaque élément dans $flow.return_product_id_list.	Liste (chaîne)
$flow.return_reason_list	Liste des motifs de retour pour chaque produit retourné, correspondant à chaque élément dans $flow.return_product_id_list.	Liste (chaîne)
$flow.order_return_location	Mode sélectionné pour le retour. Les valeurs valides sont définies par l'entité prebuilt_components_exchange_order_location.	chaîne
$flow.order_return_store_id	ID du magasin sélectionné par l'utilisateur pour un retour.	chaîne
mode_remboursement_commande $flow.order_refund_mode	Mode de paiement pour le remboursement. Les valeurs valides sont définies par l'entité prebuilt_components_return_refund_mode_of_return. Si aucun remboursement n'est requis, cette valeur est de null.	chaîne

Paramètres de réponse de l'API

Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API et utilisés par le composant.

Nom du paramètre	Description	Format de sortie
order_return_ticket_id	ID de la demande de retour envoyée.	chaîne

Envoyer les informations sur le remboursement du COD

Le webhook prebuilt_components_return_refund:send_COD_refund_information est utilisé par le composant pour envoyer des informations de paiement liées aux retours à un utilisateur.

Paramètres de requête API

Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées dans la requête API.

Nom du paramètre	Description	Format d'entrée
$session.params.phone_number	Numéro de téléphone local de l'utilisateur, qui permet d'identifier l'utilisateur, sans l'indicatif du pays.	chaîne
$flow.order_id	ID de commande pour lequel envoyer une demande d'assistance.	chaîne
$flow.channel	Canal spécifique auquel les informations doivent être envoyées. Les valeurs valides sont définies par l'entité prebuilt_components_channel_email_phone. Par défaut, phone et email sont compatibles.	chaîne

Exhaustivité

Votre agent et ses webhooks doivent maintenant être configurés et prêts à être testés.